Vous avez payé une commande par carte bancaire ou par virement et le colis n’est jamais arrivé. En recherchant des informations, vous découvrez que l’entreprise pourrait être en difficulté juridique (redressement ou liquidation judiciaire). Le statut juridique de la société change radicalement les droits et les démarches : il faut agir vite, conserver toutes les preuves et prioriser certaines voies de recours.
Pourquoi le statut juridique est déterminant
Lorsque le greffe du tribunal de commerce publie une décision (dépôt de bilan, ouverture d’une procédure collective, nomination d’un liquidateur), cela modifie l’ordre des créances et les possibilités de remboursement. En cas de liquidation, l’entreprise ne peut plus commercialiser normalement : un liquidateur prend en charge la vente des actifs et le remboursement des créanciers selon un ordre légal. Les clients non livrés sont des créanciers chirographaires : leur rang est inférieur à celui des salariés ou des créanciers garantis.
Les sources officielles à vérifier
Avant toute démarche, consultez ces documents publics : extrait Kbis (mis à jour), publications au BODACC (Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales) et décisions du tribunal de commerce. Ces sources indiquent la date d’ouverture de la procédure, le type (redressement ou liquidation), et le nom du mandataire ou liquidateur. Conserver des captures d’écran horodatées de ces pages est utile comme preuve.
Chronologie à reconstituer
Établissez un calendrier précis : date de commande, date de paiement, date prévisible de livraison, premières relances au vendeur, date de publication au BODACC, date d’ouverture de la procédure. Ce calendrier sert à démontrer la bonne foi et l’urgence des démarches, et à calculer les délais pour déclarer une créance si nécessaire.
| Date | Événement | Source / preuve |
|---|---|---|
| jj/mm/aaaa | Commande et paiement | Confirmation de commande, relevé bancaire |
| jj/mm/aaaa | Relance(s) au vendeur | Emails, courriers, captures d’écran |
| jj/mm/aaaa | Publication BODACC / extrait Kbis mis à jour | Publication officielle / copie Kbis |
Recours pratiques et priorités
Voici les actions à entreprendre, classées par priorité :
- Contacter la banque : demandez immédiatement la contestation du paiement (chargeback) si vous avez payé par carte. La banque peut ouvrir une procédure de rétrofacturation selon les motifs (non-réception, fraude). Fournissez preuves de non-livraison et échanges avec le vendeur.
- Envoyer une réclamation écrite au vendeur : e-mail et lettre recommandée avec accusé de réception, en conservant copies et preuve d’envoi. Cette étape est souvent exigée avant de saisir un médiateur.
- Saisir le médiateur de la consommation : après tentative de résolution directe, le médiateur peut proposer une solution extrajudiciaire.
- Contacter une association de consommateurs : elles proposent modèles de lettres, conseils et parfois une aide collective.
- Déclarer la créance au greffe : si une procédure collective est ouverte, vous devez déclarer votre créance auprès du mandataire ou liquidateur dans les délais impartis (souvent deux mois à compter de la publication). La déclaration doit être motivée et accompagnée des justificatifs (commande, facture, preuve de paiement).
- Regrouper les victimes : une action de groupe ou une démarche collective auprès du liquidateur renforce l’effet des réclamations et réduit les frais.
Documents à rassembler
Conservez : confirmation de commande, factures, échanges écrits, relevés bancaires montrant le paiement, captures d’écran du site, publicités ou promesses commerciales, preuve d’envoi de réclamations. Si la procédure est ouverte, joignez l’extrait Kbis et la décision de justice à votre déclaration de créance.
| Destinataire | Rôle | Action recommandée |
|---|---|---|
| Banque émettrice | Chargeback / réclamation | Contacter le service réclamations et transmettre preuves |
| Médiateur de la consommation | Médiation amiable | Saisine après réclamation écrite au vendeur |
| Association de consommateurs | Conseil et modèles | Consulter et utiliser modèles de lettres |
| Greffe du tribunal | Informations procédures collectives | Obtenir Kbis, déclarer la créance si procédure ouverte |
Conseils pratiques et points de vigilance
Priorisez la réclamation auprès de la banque pour les paiements par carte, car c’est souvent la voie la plus rapide. Respectez scrupuleusement les délais pour la déclaration de créance, faute de quoi votre droit au remboursement peut être perdu. Ne confondez pas réclamation commerciale et déclaration judiciaire : la première vise le vendeur, la seconde le mandataire/greffe en procédure collective.
Enfin, si vous suspectez une escroquerie (mensonges avérés, faux contacts, disparition de l’entreprise de manière suspecte), signalez aux autorités (police ou gendarmerie) et à la plateforme en ligne si l’achat a eu lieu via un marketplace. Se regrouper et agir rapidement augmente vos chances d’obtenir une solution ou au moins d’être correctement inscrit comme créancier.
Agissez maintenant : rassemblez vos preuves, saisissez votre banque, envoyez une mise en demeure et, si nécessaire, préparez votre déclaration de créance avec l’aide d’une association ou d’un avocat.
